Customer Journey

Customer Journey and Marketing

Customer Journey eli asiakaspolulla pyritään mallintamaan asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset, sekä selvittämään miten ne vaikuttavat ostopäätökseen. Mallinnus alkaa yleensä tilanteesta, jossa asiakas lähtee etsimään ratkaisua omaan tarpeeseen. Polku etenee vaiheittain kohti asiakkaan ratkaisua ja ostopäätöstä. Polun ymmärtäminen edellyttää järjestelmällistä tiedon keruuta. Se voi usein olla haastavaa ja tämän kerääminen on ainoastaan mahdollista asiakkailta, jotka ovat kokeneet tämän polun ja raportoivat kokemuksiaan. Jotta asiakaspolun ymmärtäminen olisi helpompaa, on sitä varten luotu ns. asiakaspolku malli, joka kattaa koko asiakaspolun alusta loppuun:

Jotta asiakaspolku olisi helpompi ymmärtää ja analysoida tulisi kerätä seuraavia tietoja asiakkailta:

• Mikä/mitkä brändit kiinnostaa asiakkaita eniten ja mitkä ovat harkintalistalla?
• Kohtaamispisteet: Millaisilla kanavilla, medioilla, fyysisillä tai virtuaalisilla ympäristöillä asiakas tavoitetaan?
• Millaisia ovat asiakasta liikuttavat tekijät (triggerit)?
• Millainen asiakkaan päätöksentekoprosessi asiakkaaksi tulemisesta tai asiakkuuden päättämisestä on?
• Millaisia palveluhetkiä tai konteksteja asiakkaan polkuun liittyy?
• Minkä tuotteen/brändin asiakas lopulta osti?
• Asiakkaan kokemus tuotteesta sen ostamisen jälkeen?

Asiakaspolku voi usein olla pitkä ja kivinen tie. Asiakas ei polulle lähtiessä oikeasti tiedä mihin päätyy. Siksi onkin tärkeää analysoida polkua kokonaisuutena, ei vain oman tapahtuman tai yrityksen osalta.

-Santtu